Как не надо управлять клиентским сервисом во время кризиса.

Хочется на совсем свежем и горячем в обсуждениях кейсе поговорить о клиентском сервисе. Нет, не о том, почему в регионах начались перебои с бензином и кто в этом виноват. Это отдельный разговор, длинный и не для этого формата. Мне интереснее другое: что делают с людьми крупные федеральные сети АЗС, когда проблема уже случилась.

Короткий ответ - почти ничего из полезного и даже немножечко вредят.

За недавнюю поездку мы проехали около четырёх тысяч километров через три региона, заехали больше чем на два десятка заправок. И почти везде была одна и та же картина: очередь, перекрытия подъездов конусами ремонтными, напряжённые люди и абсолютная неизвестность. Есть ли нужный бензин? Сколько его? Какой лимит? В какую колонку вставать? Стоит ли вообще тратить час в этой очереди, чтобы через час узнать, что девяносто пятого нет?

Иногда очередь была такой, что можно было выйти из машины, дойти до заправщика и спросить. Иногда хвост уходил за пределы нормальной видимости, и ты просто не понимаешь, куда вообще ехать. И вот это уже не дефицит топлива. Это дефицит информации, который каждая крупная сеть максимально устроила для клиентов.

У всех есть приложения. У многих есть экраны на самих АЗС. У всех есть возможность отправлять push-уведомления, и в обычной жизни они задрали всех спамом и своими вымученными маркетолагами тупыми акциями. Но когда клиенту реально надо понять, работает ли вообще сейчас АЗС, где находится нужная ему колонка и есть ли там вообще бензин, ничего этого почему-то нет.

«Роснефть» на обращение о том, что приложение отключило оплату и не помогает сориентироваться, ответила в прекрасном корпоративном жанре: приложение для заправки не работает, функциональность альтернативного сервиса может различаться, приносим извинения. Спасибо, конечно. Но именно за этим я и обращался: не за констатацией того, что сервис не работает, а за ответом, что вы с этим собираетесь делать.

У «Лукойла» дебильная история с программой лояльности. Чтобы подтвердить свой уровень/статус, надо было добрать нужный объём покупок. Бензина на их АЗС физически не было, я написал и предложил очевидный вариант: пересчитать уровень по прошлому периоду или хотя бы подумать над продлением срока действия на время кризиса. Ответа не получил, статус обнулён, ага. Слово «лояльность» при этом продолжило жить в применении к названию их программы, но самого клиента в этой конструкции, похоже, не предусмотрено.

И сложности и проблемы не только для клиента. Крайними оставляют тех, кто стоит на АЗС, своих же сотрудников, фронтлайн о котором так много обещаний заботы на их HR-стендах. Заправщик должен одновременно объяснять про лимиты, отвечать, есть ли топливо, разруливать поток машин с баками с разных сторон и выслушивать всё, что люди думают о большой нефтяной корпорации. В Петербурге на фоне возросшей нагрузки сети одновременно наращивают наём, а кассиры жалуются на агрессию покупателей. Об этом писал «Коммерсантъ». Это не претензия к людям на АЗС. Это как раз иллюстрация того, что штаб-квартиры крупнейших и богатейших нефтяных компаний оставили их одних в конфликте, который можно было сильно уменьшить обычным управлением кризисными ситуациями.

Нормальный офис клиентского сервиса в первые дни должен был сделать следующее. Организовать тревожный штаб реагирования, быстро продумать все возможные варианты информирования клиентов и поддержки сотрудников. Вывести в приложение и на экраны на АЗС наличие топлива, лимиты и закрытые колонки, информацию о фактическом состоянии: где и какой сорт бензина наливают. Отправлять людям короткие понятные сообщения, а не рекламировать кофе и VPN (реально сделал скрин у Газпромнефти, они рекламировали "Дядя Ваня VPS" в эти дни). Организовать на входе в перегруженные станции человека, который разводит машины по работающим колонкам. Не отключать без объяснений работающие цифровые каналы. И отдельно пересмотреть правила лояльности, если компания сама не даёт клиенту возможности их выполнить. Ну общий же форс-мажор, зачем по-скотски выкручивать в одну сторону.

Ничего фантастического, ни супер-сложного для 2026 года. В телекоме такие вещи давно умеют делать, потому что там давно поняли: во время аварии или стихийного бедствия человек не должен сначала разбираться с тарифом, лимитом и поддержкой. Например, Telstra во время наводнений в Новом Южном Уэльсе рассылала клиентам в пострадавшей зоне SMS, давала бесплатные звонки и дополнительный трафик, помогала с переадресацией и восстановлением связи. Это не героизм, а обычная работа с клиентом в кризисе. Наши операторы много раз отличались подобными акциями в том числе.

Кризис не отменяет клиентский сервис. Он просто очень быстро показывает, был ли он в компании вообще. И если в этот момент у тебя есть только выключенная кнопка оплаты, безмолвное приложение и заправщик, который сам ничего не знает, то клиентский сервис у тебя, скорее всего, существовал только в презентации для руководства. Кризис пройдёт, а память об отношении к клиентам - останется.