Про СДЭК и 5пост

Про СДЭК и 5пост - когда у одного много слов про клиентов и по факту "пошёл на хуй", а другой просто "нажми кнопку"

Поговорим о клиентском сервисе.

Тема такая, плодородная для холивара, потому сразу попробую рамки задать. И да, бренды участников кейса не использую, так как нет задачи "полечить необучаемых" :)

Идеального клиентского сервиса в реальности не существует, всегда есть ненулевая вероятность "что-то пошло не так", ошибки, сбоя и прочего. Да, мы можем стремиться к 99.99(9) качеству обработки клиентских заявок, когда любая следующая "девятка после запятой" стоит на порядок-два больше чем предыдущая и всё равно это оставляет вероятность ошибки. Потому можно и нужно быть хорошим сервисом, который обеспечивает ожидаемое качество в 99.99 (нужное дописать) процентов случаев. А когда возникает сбой - умеет и знает как его решать.

И вот тут хороший сервис отличается от плохого тем, как решается вопрос. А совсем хороший выделяется тем, что люди им управляющие подумали заранее про возможные сбои/ситуации и придумали типовое решение для них.

Поясню на примере, благо что свежий мне подкинула жизнь недавно.

Пока был в Китае, приехало две посылки разными службами доставки на ПВЗ, мол надо забрать. Обе от интернет-магазинов, обе оплаченные полностью, перевозчик только доставил и должен выдать.

Понятно, что у всех посылок есть срок хранения и тут так совпало, что обе получили статус - забрать 3 марта, включительно. Иначе мол беда-беда-огорчение. При этом оба на почту написали, цитирую обоих за удалением ПД, скажем пусть будет служба А и служба Б: А - Истекает срок хранения заказа ХХХ. Через 2 дня истекает срок хранения заказа ХХХ в нашем офисе. По истечении срока заказ будет возвращен отправителю.

Б - Срок хранения вашего заказа ХХХ заканчивается. К сожалению, забрать его позже уже не получится --- заказ отменится, а товары уедут обратно на склад. Если не успеваете, продлите срок хранения заказа в личном кабинете и получите заказ в удобный день.

Казалось бы, суть одинакова, да? Как в том анекдоте про "Пива нет! (с)" А нет, во втором случае как-то добрее сказали о проблеме и сразу (!) дали хинт, как мне решить вопрос. Первый же делает губки жопкой и знать ничего не знает о моих проблемах.

Хорошо, принято, включаю приложение у второго, реально вижу в заказе опцию "продлить хранение", нажимаю - получаю сообщение "хранение продлено до 6 марта включительно". Молодцы, вопрос решён, типовая в общем-то ситуация (ну миллион причин может быть, почему не успевают забрать, в том числе и банальный отпуск, как в нашем случае).

У первых же, в приложении кнопки нет, нужно пойти в чат поддержки, там нельзя написать сразу вопрос по заказу, нужно тупому роботу ответить на наборы вопросов, выбрать другое, потом выйти, заново нормально зайти (с) и прочие танцы с бубном, достучаться до живого (!) оператора (ну конечно, как в 2025 году-то запрограммировать бота на такую редкую задачу? табличка "Сарказм"). Оператор в итоге изучив вопрос выдаёт вердикт: А- Спасибо за ожидание. Для продления хранения, необходимо обратиться к отправителю - интернет-магазину, в котором оформляли заказ. Хранение заказа до 03.03 включительно.

На моё недоумение, что вообще сейчас суббота, интернет-магазин немножко на выходном, в понедельник когда они будут работать, я не могу забрать заказ и будучи в самолёте не очень смогу с интернет-магазином обсудить продление заказа (при этом я уверен, что магазину оплаченный заказ вот вообще не критично чтобы день-два полежал в ПВЗ), но нет, я получаю ответ, который правильно бы назвать "мёд, говно и гвозди в одном пирожке": А - Мы стараемся предоставить максимально надежный сервис, но, к сожалению, иногда возникают обстоятельства, которые могут повлиять на сроки доставки. Я прошу прощения за это и очень рассчитываю на Ваше терпение и понимание в этой ситуации. Продлить хранение мы можем только по запросу отправителя в этом заказе.

Всё, вопрос закрыт, решения нет. При этом я на 100% уверен, что из ПВЗ никуда заказ не уедет 4 марта утром, в лучшем случае в обед, принимаю решение забить, мол прилетим, с утра поеду и договорюсь с девушками на выдачу просрочки, ну и на всякий случай в ИМ написали, мол если не сложно, продлите с вашей стороны, будьте любезны. По прилёту выяснилось - продлили они, точно также до 6 марта, не знаю сколько сил и общения с оператором это им стоило, надеюсь не много.

Такой вот "юзер анфрендли сервис", вопрос - кто молодец, кто реально подумал про возможные боли/косяки и клиентский сервис, думаю имеет для всех понятный ответ.

Добавляю - для сервиса А это прямо реально основной бизнес, суть их работы и там вечно всё так, при этом они же сами не выполнили срок доставки этого заказа, плановая доставка была на 22 февраля, по факту они привезли посылку 24 февраля, когда я уже и не мог её забрать и они же мне угрожали отправить её обратно.

Сервис же Б - дочка крупной структуры, по факту монетизация основной логистики, фокус на B2B сегменте и частники так, ну пусть будут.

Вывод? Не будь идиотами как А, всегда нужно иметь достаточный/ожидаемый уровень исполнения сервиса и понятный и простой пусть для клиента сообщить о проблеме, если это типовой случай с какой-то вероятностью, то нужно иметь для клиента понятный способ с минимальными усилиями его решить и уж для мало просчитываемых событий - вовлекать живых операторов в решение проблемы. И как это делать - это уже отдельный разговор, конечно, но в целом для каждого внятного бизнеса никаких космических технологий не нужно, достаточно простые и понятные шаги и периметры контроля/обработки/анализа.